カスタマージャーニーマップは、顧客が製品やサービスを購入するまでのプロセスを可視化するためのツールである。顧客が商品やサービスを知るところから、購入、アフターサービスまでの顧客の旅を示し、顧客の体験を詳細に理解することができる。
カスタマージャーニーマップには、以下の要素が含まれる。
- フェーズ：購入前、購入時、購入後など、顧客の旅を分けるフェーズ
- 行動：顧客が各フェーズで取る行動を示す。例えば、購入前フェーズでの検索、サイト訪問、商品調査など。
- エモーション：顧客が各フェーズで感じるエモーションを示す。例えば、購入前フェーズでの不安、興味、期待など。
- チャネル：各フェーズで顧客が使用するチャネルを示す。例えば、購入前フェーズでのSNS、ウェブサイト、口コミなど。
- タッチポイント：顧客が各フェーズで接触するタッチポイントを示す。例えば、購入前フェーズでのウェブサイト、商品カタログ、リードマグネットなど。
カスタマージャーニーマップは、企業が顧客の視点から自社製品やサービスを見ることができるため、顧客のニーズや痛みを理解するのに役立つ。また、カスタマージャーニーマップは、各フェーズでのエモーションを示すことによって、顧客の行動を予測することができ、マーケティング戦略や顧客サポートの改善に役立てることができる。